Cuando comencé a trabajar en el Departamento de marketing de una empresa que llevaba en el ADN un permanente avance tecnológico, me impactó su ausencia en las redes sociales. Era, me dijeron, una forma de proteger la marca. Nunca lo entendí, aunque sí su motivación: el miedo. Miedo a que otros hablaran mal. ¿Absurdo? Sí. Del todo.
Entonces, una de mis misiones era ser el Pepito Grillo de un jefe al que cada vez que alguien lanzaba una opinión negativa sobre nosotros en Google, pasaba del rojo al negro en tres segundos y vociferaba lo que pensaba escribir en Internet. Así que tenía que frenarlo y a velocidad del rayo. ¿Mi consejo? «Tranquilo. Siempre educado, siempre de buenas». Esa es la clave.
Hoy en día, aunque cada vez menos, algunas empresas no se atreven a dar el salto a las redes por miedo e insisten en que no saben cómo gestionar los comentarios negativos, o peor aún, a los trolls y haters. Tienen miedo de que “hablen mal”. De que los odien.
Después, están otras, incluso grandes corporaciones, que tienen redes pero cometen el peor de los errores: no contestan o, lo más grave, borran los comentarios negativos, antes o después de responderlos.
Como dice un conocido, “no somos billetes de 500 euros”, así que está claro que a pesar de los esfuerzos, no siempre tu empresa le va a gustar a todo el mundo. Pero,como apunto arriba, la clave básica es una y simple: buen humor y mucha educación. De aquí se derivan estos otros tips, por si te pueden servir:
¿Quién es tu gestor de RRSS? En muchas compañías se pone al frente de las redes a personas sin preparación alguna en este sentido. Tu gestor tiene que conocer a fondo tu empresa, los proyectos en los que estáis trabajando y, por supuesto, vuestro lenguaje y como queréis proyectaros. Pregúntate si quien gestiona o va a gestionar los comentarios negativos es la persona idónea.
Toma distancia… Internet implica respuestas rápidas, pero respuestas bien pensadas e inteligentes. Si un comentario te hace perder los nervios, respira. Tómate un tiempo y contesta con tranquilidad. Es mejor responder un poquito más tarde, que dar una respuesta airada. Eso sí, no aplaces la respuesta demasiado.
Agradece e invita al diálogo. Comienza siempre con un comentario positivo de agradecimiento. No alimentes nunca la agresividad, por el contrario, invita al usuario a que profundice en su comentario, para que te indique cómo puedes mejorar…
Reconoce tus errores y aprende de ellos. Sí, es duro. Si la culpa es tuya y un cliente se queja en las redes, discúlpate y resuelve en privado. Borrar un comentario negativo (¡o incluso bloquear a tu cliente!) hará que esté más molesto que antes. Responde en on, pero soluciona en off. ¡Y rápido! Llama por teléfono, escribe un mail. No lo hagas esperar.
Puede ser una buena herramienta para saber dónde pisas. Las críticas, también en las redes, pueden ayudarte a mejorar como empresa, y convertirse en un buen parámetro para analizar cómo estás trabajando. Sin embargo, si estás convencido de que lo estás haciendo bien y tus números indican lo mismo, sigue tu camino. Como me escribió una vez uno de mis clientes cuando recibimos una crítica dura e injusta: «Que ni los halagos se te suban a la cabeza, ni las críticas te bajen al corazón».
¿Te ayudo? Si necesitas ayuda para gestionar las RRSS de tu empresa, escríbeme o llámame para que juntos encontremos una solución :)
Paulina.